“知微见著”:中行网银新模式的背后


 一级菜单由原先的一行变成两行,常用的重点理财类产品更加突出;更多采用弹出、悬浮和折叠式菜单,操作交互更符合互联网用户习惯;在转账汇款时,不仅可以通过弹出页面选择收款账户,还可以通过模糊查询的方式找到预存的收款账户…… 

  近日,用惯了中行网银的用户发现,以往熟悉的服务模式悄然间发生了改变。那些曾经让他们感到麻烦而又不得不接受的小细节,如今无论从视觉还是操作上都倍感便捷和流畅。 

  10月27日,中行经典风格个人网银全新亮相,开启了差异化网银服务的进程,从而完成了网上银行由交易处理为核心向以客户体验为中心的转型。 

  两种模式并举 

  满足个性化需求 

  网上银行改变了大部分客户的金融交易习惯,但随着客户上网习惯的变化,客户对网银服务便捷性、操作系统和浏览器的兼容性、网络交互以及产品功能创新等方面提出了更多个性化的要求。 

  “经典风格网银就像是中行的标准服务,个性风格网银就像是个性化、定制化服务,体现了中行网银以客户为中心的差异化服务新思路。”中行电子银行部相关人士介绍,两种服务模式均是基于统一的后台交易系统,实质上相辅相成,而在展现层面可以依据客户的选择实现差异化服务。 

  在中行电子银行部,工作人员演示了新版网银功能。中行个性风格网银采用了多功能并行服务、多窗口同时操作、局部信息刷新和直接拖拽账户特效操作等多项新技术,不仅提供皮肤、欢迎页面、专属常用功能的个性化定制,还支持多语言、多浏览器。 

  相比之下,经典风格个人网银则引入了国际上最新的用户界面设计模式,借鉴互联网用户习惯优化了菜单布局和客户操作流程,更多采用弹出、悬浮和折叠设计,网页读取和显示速度更快。当然,客户更可以随时对个性风格版和经典风格版进行切换。 

  应该说,无论是喜欢页面更炫的时尚类客户,还是倾向于延续操作习惯的老客户,此次升级后,两类客户的个性化需求都得到了较好的满足。 

  “未来,我们还将把两种服务模式的思路贯穿至手机银行和企业网银,为不同需求的客户提供更加人性化的服务选择。”中行电子银行部总经理蒋昕说。 

  持续开拓创新 

  打造客户体验新标杆 

  “过去常遇到的情况是,操作一旦出错无法返回上一步,本来很简单的业务要重复几次才能成功。”一位网银用户表示,现在他不用再为此感到头疼了。 

  通过实际操作中行网银,每个看似细小的变化都使客户体验在实质上有了很大提升。比如,在跨境汇款服务页面,不仅能够随时查询余额,了解账户资金情况,还新增加了购买外汇链接,当客户扣款账户余额不足时立即购买外币,等等。 

  简化操作设计也是一大亮点。比如,每次使用公用服务缴费功能后,系统会自动将客户最后使用的服务项置顶,方便下次快速选择;而如果使用个性版网银,在转账汇款时,则无需再选择本人、行内、跨行等复杂的选项,只要将账户分别拖拽至汇款和收款账户,网银系统便会自动判断转账业务类别,然后点击提交即可轻松完成交易。 

  值得一提的是,网银升级看似简单,其背后却是整个技术提升甚至彻底颠覆的结果。“互联网技术促进了网络经济的迅猛发展,而不断创新的网络经济模式反过来也在持续推进技术的创新。”蒋昕说,中行网银两种服务模式的顺利实施,正是得益于该行不断推进科技创新。 

  此次中行网银不仅采用了前瞻性的系统平台,还运用了更加灵活、开放的互联网新技术、新模式,大大增强了系统平台的可扩展性。特别是,新的网银系统平台实现了交易层和展现层的分离,改变了以往一种终端需要单独开发一套系统的模式,做到了兼容多语言、多浏览器,支持多种操作系统和终端设备。 

  做强龙头产品 

  培育网银服务生态链 

  融资难一直是困扰小企业、小商户的大问题,而自从中行推出企业网银供应链融资服务后,许多小微企业因此而受益。 

  “作为一种全新的融资模式,中国银行供应链融资服务的最大特点,就是在供应链中以核心企业为出发点,整合物流、资金流和信息流,以核心企业的良好信用为供应链创造信用,为供应链中的中小企业提供金融支持。” 

  中行北京市分行相关负责人说,此项服务一经推出,京东商城等一批知名企业就第一时间与该行签署了战略合作协议,快速推广供应链金融服务。 

  不仅如此,中行还将中银E商通服务与供应链融资服务打通,实现供应链融资与大宗商品在线支付结算的无缝对接,方便企业客户随时随地申请融资,第一时间融资放款,形成了在线交易、融资、结算和物流一点接入。 

  随着网银服务日益完善,目前中行业务迁移率和交易替代率已达到同业先进水平,在此基础上,一批亮点产品和特色服务迅速涌现。如,近年来相继推出的手机取款、密码取款、手机号转账、主动收款、虚拟卡等创新产品;结合电子商务热潮,研发的中银快付、协议支付产品;支持客户在手机和PAD移动终端上使用支付服务的“移动支付客户端”也将于近期投产。 

  互联网世界唯一不变的就是变化。在经历了大小数十次升级之后,迄今中行已构建了网上银行、手机银行、家居银行、电话银行、微信银行为一体的全方位、全场景在线服务体系,功能和体验持续提升,而无论哪种渠道,以客户为中心、差异化服务的思路都贯穿始终。

Copyright © 2013 北京信大融金教育科技有限公司 保留所有权利
Copyright © 2013 Beijing Xinda Financial Education Technology Co.,Ltd. All right reserved
京ICP备13031227号-1