城商行网银创新向客户需求转型

    随着城商行电子银行服务形象的快速提升，业务发展重心逐步从原来的注重功能快速扩展，转向以客户需求为中心。以好用为目标进行流程优化，更加注重客户体验、注重客户满意度。客户群体的急速增长、互联网技术的成熟与发展以及同业竞争的日趋激烈，对网上银行系统的性能、用户体验、网上金融服务和营销能力提出了更高要求。 

　　中国银行业协会副秘书长冯红表示，全国网上银行的个人客户已经达到30.7%，同比增长3个百分点，未来电子银行有着很大发展的空间和潜力，并将成为人们生活的主要推动力量，预计到2014年，我国电子银行的交易规模还会有大幅度的增长。 

　　一边是网银客户不断快速增长，业内领先银行的电子银行服务水平不断提升，已经建立了差异化的竞争优势；另一边却是城商行电子银行还处于功能不断完善的建设期，且竞争主要依赖“价格战”。城商行的网银亟待改变。 

　　7月份，两位视障人士来到青岛银行，为该行送来了“网银无障碍，全国树楷模”的锦旗。6月30日，青岛银行在国内首家推出了个人网银和企业网银交易验证码语音播报的功能。对视障人士来说，此举意味着从此独立网银操作对于他们成为可能，视障人士的金融资产安全问题也纳入了银行的视野。 

　　一个看似简单的创新换来的是客户对于银行的信赖大幅提升。类似这样的创新背后其实体现出了城商行网银已经到了向客户体验转型的时点。 

　　“我行原有网银系统已难以适应这些变化。在这种情况下，青岛银行启动了新一代网上银行建设。新一代网银不再是简单的完善渠道和将传统柜面业务转移到电子渠道的过程，而是专门针对不同客户群体的思维模式、生活模式、消费模式等的变化进行专门研究，以创新的思维和模式，以客户需求为中心，在科技开发的同时将各个渠道整合开发，各渠道协同融合，形成统一的品牌和风格、界面，目标是集合国内先进银行的优势，达到一流水平。同时，不是简单的一味跟随其他银行，而是不断提升、完善已经广泛认可的做法，在借鉴消化吸收的基础上，真正做出自己的特色。”青岛银行电子银行部人士表示。 

　　目前，网银作为银行客户接触银行服务的重要端口，必须提升客户体验。以青岛银行为例，其新网银主要采用了简便的交互体验。这种体验体现在易用性、可用性方面。首先新一代个人网银在交互设计上做了大量创新，客户只要看到目标产品、业务就能马上进行对应的操作；将行内转账、跨行转账、本人转账、大小额转账、网银互联转账等各种类型的转账整合为一站式转账，同时改变了收款行的选择方式，客户只需选择收款行所在省、市、名称就可完成收款行的选择。 

　　在内容方面，青岛银行新一代个人网银从“具备基本功能”转变为“网上金融超市”，功能点从原网银的不足100个，增加到200个以上。还重点增加并强化了分析、统计功能，从“互联网上的柜面系统”转变为“客户身边的金融管家”。 

　　值得注意的是，网银现在的渠道作用正被新兴智能手机银行分享，而越来越多的客户并不单一依赖一个渠道享受银行服务。为此，青岛银行新一代个人网银主动打破与其他渠道的壁垒，加强与柜面、手机、电子邮件、客户服务中心等渠道的协同，实现无缝对接。比如，新一代个人网银日历提醒可以通过手机、邮件将待办事项通知客户；手机银行与新一代个人网银共享常用收款人、常用缴费、日历提醒，还可以通过新一代个人网银开通手机银行、添加、删除移动银行注册账户、设置手机银行限额。 

　　除了成为越来越多个人客户获得银行服务的重要渠道，在对公领域，小微金融业务的发展路径也越来越向网银靠拢。目前，在大型银行和股份制银行中，已经形成了比较完备的小微网银平台。与传统小微贷款模式相比，凭借网络手段的便捷性以及客观的成本优势，网银已被公认是未来小微金融服务的重要载体。现在，已经有城商行成功实现类似功能，城商行企业网银也开始向客户体验导向转变。 

　　据了解，重庆银行正在积极开发小微移动支付平台和POSS的收单业务，即中小商户消费转让终端，希望通过小微移动支付平台来解决小微商户的贷款及支付等相应需求。小微移动支付平台的移动支付渠道能够使客户随时随地获得贷款，查询自己贷款的相关的情况，并且可以缴交贷款的相应余额，避免还款逾期。同时，重庆银行也正在建设“中小商户消费转账终端”的一个项目，这个项目主要是为了促进批发类市场以及商贸市场类的商户，进行电子化的支付试点内容，鼓励商户的刷卡消费业务，并通过刷卡消费来带动小微企业贷款以及小商户贷款。未来，重庆银行的小微客户还可以使用“中小商户消费转让终端”进行消费预售权，并且购买基金和理财产品以使企业自有资金的保值增值。同时该终端上还加载改行“懒得缴”平台业务，针对重庆市本地的所有的代缴费公司，实现企业相关缴费的自动化。 

　　随着电子银行业务的发展，重庆银行去年已经发展了十万户电子银行客户，电子银行交易金额已经达到了1000亿元以上，预计今年客户的规模将会翻番，交易金额将增长50%，达到1500亿元以上。 

　　未来，城商行的网银也势必形成普遍的同一品牌话运营模式，在网银、手机银行等渠道形成统一且具有个性化的竞争特点，以应对更加激烈的市场竞争。